2、接受投訴：接受用戶“三來”投訴和上級轉辦投訴，一日內必須認真登記，填寫投訴處理單，經領導批示后，填寫“交辦通知單”。
3、轉辦投訴事項：根據領導批示，按“歸口辦理”原則，及時將“交辦通知單”轉有關責任部門辦理。對于屬自查辦理的投訴，經領導批準后，按照立案程序立案調查，以上情況三日內必須回復投訴客戶。
4、督促和檢查：對向承諾責任部門轉辦的投訴事項必須及時督促檢查，一抓到底直到結案，切實做到件伯有著落，事事有結果。
5、結案和回復：凡經過查處，投訴問題事實清楚證據確鑿，定性準確，經公司領導批準后，應予結案，立即將查處結果回復投訴客戶（從投訴之日起，不得超過10天）。
6、整理歸檔：投訴事項一經辦結迅速按規(guī)定把該項投訴的有關資料整理歸檔。
7、每月搜集一次各承諾部門直接接受客戶投訴、咨詢報漏等事項及處理情況綜合后向公司領導匯報，為領導當好參謀，各承諾部門的月報表每月二十八日前報經辦。
